Met wat voor verhaal gaan uw klanten de deur uit? Hebben ze eigenlijk wel een verhaal als ze vertrekken? Als dat niet zo is, zijn het waarschijnlijk tevreden klanten, ze hebben gekregen wat ze verwachtten. Dat klinkt beter dan het in werkelijkheid is, want het is maar zeer de vraag of zo’n ervaring bijdraagt aan het bestendigen van de relatie, laat staan aan klantentrouw. Er zijn namelijk zoveel aanbieders die doen wat klanten verwachten….

Er is namelijk pas echt iets gebeurd als uw klanten wel met een verhaal de deur uitgaan. Dat kom dan meestal omdat er wat heeft plaatsgevonden dat niet werd verwacht, ten goede of ten kwade….. .

Voor de positieve kant van negatieve ervaringen verwijs ik graag naar verkooptrainingen; voor deze gelegenheid bepalen we ons bij de klant wiens stoutste verwachtingen zijn overtroffen. Er is meer gebeurd dan het gewone. Hij denkt eraan terug, praat er met zijn vrienden over, of twittert het de wereld in. De kiem is gelegd voor een langdurige relatie met klantentrouw als resultante. Zeker als een volgend bezoek aan dat bedrijf het beeld bevestigt…..

De vorige keer kwam de ober je ongevraagd, op basis van je opmerking dat de tapenade zo lekker was, het hele recept uitleggen, inclusief ingrediënten en verhoudingen. De keer daarna krijgt u als reactie op uw vraag of u nog iets te drinken kunt bestellen van de dienster te horen dat “mijn collega zo bij u komt…”, maar alles wie er komt, geen collega!

Vertellen al uw medewerkers hetzelfde verhaal, of te wel bestaat er een gedeelde visie op wat klantgerichtheid is en hoe daar invulling aan gegeven wordt? En als zij al zeggen het te “begrijpen”, “leven” ze het dan ook? Het is maar de vraag in hoeverre mensen dat kunnen leren als zij in hun opvoeding en aanleg daar al niet het nodige van hebben meegekregen. Er plezier aan te beleven om het de ander naar de zin te maken. Zij die het echt doorhebben zijn in staat dat talent te verbinden met de doelstellingen van de organisatie.

Zonder competentiemanagement krijg je dat niet voor elkaar. Als je niet duidelijk hebt geformuleerd welk gedrag je, van het hoogste tot het laatste niveau, in je bedrijf wilt zien om klanten daadwerkelijk aan je te binden, hoe zou je dan moeten selecteren bij de poort? Hoe maak je het dan inzichtelijk voor minder functionerende medewerkers dat ze (nog) niet aan de maat zijn? Of kan je aantonen dat je niet alleen maar tevreden bent over de geleverde prestaties louter op basis van een gevoel….

Het mooiste zou zijn als er nog aan begonnen zou moeten worden. Wat een kans om organisatiebreed met elkaar in gesprek te komen, je beelden te delen, elkaars inzichten te benutten en daarmee betrokkenheid te creëren. Definieer met elkaar welk gedrag je wilt zien en ga er mee aan de slag en neem de consequenties. Er zullen mensen zijn die vertrekken of die daarbij geholpen moeten worden. Zoals er ook zullen zijn die beginnen te vliegen, die geloven in de uitgangspunten, zich gedreven voelen de missie waar te maken omdat het een deel van henzelf is. Reken maar dat dat prachtige verhalen oplevert, voor iedereen….. Laat de sprookjes maar aan uw concurrenten over. Klanten worden vroeg of laat toch wakker.

Dit blog is geplaatst op Vrijdag 24 September 2010 om 11:10 en is geplaatst onder Algemeen. Je kunt de reacties op dit blog volgen via de RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.